Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor in der öffentlichen Verwaltung - wenn aus Kritik Vertrauen wird

„Gesegnet seien jene, die nichts zu sagen haben und den Mund halten.“ Oscar Wildes Wunsch erfüllt sich leider nicht immer. Wo sich Menschen – zurecht oder auch nicht – beschweren, ploppt vielleicht so ein Gedanke auf. Doch Beschwerden gehören zum Arbeitsalltag in der öffentlichen Verwaltung. Bürger wenden sich mit Anliegen, Kritik oder Unmut an Behörden – oft verbunden mit hohen Erwartungen und starken Emotionen. Für Mitarbeitende bedeutet das: Sie müssen nicht nur fachlich korrekt handeln, sondern auch kommunikativ souverän, empathisch und lösungsorientiert reagieren.

 

Dieses Seminar vermittelt praxisnah, wie Beschwerden professionell, strukturiert und mit innerer Klarheit bearbeitet werden können. Ziel ist es, auch in herausfordernden Situationen handlungsfähig zu bleiben, Eskalationen zu vermeiden und durch wertschätzende Kommunikation Vertrauen zu erhalten oder neu aufzubauen. Die Teilnehmenden stärken ihre persönliche Souveränität und erweitern ihr Repertoire an konkreten Formulierungen und Strategien für den Berufsalltag.

 

Ihre Dozentin: Dr. Simone Richter

 

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Konfliktmanagement, Datum: 12.11.2026, Kosten:  225,00 € pro Person, online

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Tagesveranstaltungen - ONLINE
Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor in der öffentlichen Verwaltung - wenn aus Kritik Vertrauen wird
Termin 12.03.2027
Zeitrahmen 09:00 - 12:15
Teilnahmegebühr 390€

Das Online-Seminar findet an zwei Vormittagen statt:
Teil 1 am Freitag, 12. März und
Teil 2 am Freitag, 19. März 2027
jeweils von 09.00 bis 12.15!

  • Rolle und Haltung im Beschwerdegespräch
  • Vom Angriff zur lösungsorientierten Perspektive
  • Strukturmodelle für den professionellen Umgang mit Beschwerden
  • Wirkung von Sprache, Stimme und Körpersprache in angespannten Situationen
  • Emotionen erkennen, aufnehmen und deeskalierend reagieren
  • Souveräne Formulierungen bei Vorwürfen, Kritik und unsachlichen Aussagen
  • Klar und verbindlich Grenzen setzen – auch bei schwierigen Gesprächspartnern

 

Keine Vorkenntnisse notwendig.

Bitte beachten Sie, dass die Teilnehmendenzahl auf 8 Personen begrenzt ist.

Wir arbeiten anhand praxisnaher Übungen und Fallbeispiele aus dem Verwaltungsalltag. Das Seminar bietet konkrete Werkzeuge, sofort umsetzbare Formulierungen und Raum zur Reflexion eigener Erfahrungen – für mehr Sicherheit und Professionalität im Umgang mit Beschwerden.

Denn gute Dienstleistung zeigt sich nicht nur in den Momenten, in denen alles reibungslos läuft –
sondern vor allem dann, wenn Erwartungen enttäuscht werden. Aus einer kritischen Situation kann auch ein nachhaltiger Vertrauensgewinn entstehen. Damit das gelingt, gilt: Ruhe bewahren, Haltung zeigen und sich angemessen, klar und souverän artikulieren. Eine Beschwerde ist ein vermeintliches Problem. Mit dem passenden Umgang wird daraus im Optimalfall eine positive Erfahrung – für alle Beteiligten.

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Expert:innen

Dr. Simone Richter
freiberufliche Kommunikationstrainerin

Im unternehmerischen Kontext genau wie in Ministerien, Landratsämtern und Kommunen schult sie die Mitarbeitenden.
Als Expertin berät, begleitet und betreut sie Unternehmen aus verschiedenen Branchen sowie Bildungseinrichtungen und Institutionen, Organisationen und die öffentliche Hand.

 

Weitere Informationen

Projektmanagement und Organisation

Nielke Schwind-Hellwig
Verwaltung
Organisation und Projektmanagement im Weiterbildungszentrum LUCCA
+49 7141 140 5222

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© Christina Hohner

Daniela Ohlemacher
Verwaltung
Organisation und Projektmanagement Forschung und Transfer
+49 7141 140 1570

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