Prof. Dr. Birgit Schenk

04/2021 – 08/2027

Universität Zürich - Prof. Dr. Gerhard Schwabe

Stadt Mössingen

Bürgernähe wird für moderne Verwaltungen im kommunalen Wettbewerb immer wichtiger. So führt Bürgernähe zu einer höheren Lebensqualität für die Einwohner und stellt dadurch, beispielsweise bei Wohnstandortserwägungen, eine wichtige Einflussgröße dar.

Die Nähe zu den Bürger*innen beginnt in der Ausrichtung der Dienstleistungserbringung an deren Kommunikationsverhalten und favorisierten Medien. So fußt die kommunale Service-Erbringung heutzutage noch auf drei Säulen: (a) der Selbstbedienung über die Homepage, (b) den Bürger-diensten vor Ort und (c) der telefonischen Serviceleistung.
Eine bürgernahe Verwaltung zeichnet sich u.a. durch gut strukturierte, nutzerfreundliche Informationsgestaltung im Web, kundenfreundliche Öffnungszeiten und gute telefonische Erreichbarkeit aus. Diese drei Säulen bestimmen den Kundenkontakt. Favorisieren die Einwohner*innen das Telefon, stehen insbesondere eine gute Erreichbarkeit der Ansprechpartner*innen, sowie deren Kompetenz und Freundlichkeit im Vordergrund – und hier setzt das gemeinsame Forschungskooperationsprojekt an:
Forschungsziel ist es, herauszuarbeiten, ob und in welchem Ausmaß die telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz eines digitalen Trainers verbessert werden kann.

Fragestellung

Inwiefern kann der Einsatz eines digitalen Trainers zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit führen?

Vorgehensweise

Analyse der telefonischen Service-Erbringung durch Mystery-Calls und der hierzu vorhandenen Vorgaben und Richtlinien.

Angestrebte Ergebnisse

Konzeptentwurf Touchpoint „Telefon“; Dissemination durch Publikationen

Institut für Angewandte Forschung

Hochschule für öffentliche

Verwaltung und Finanzen Ludwigsburg

University of Applied Sciences

Reuteallee 36

71634 Ludwigsburg

Tel.: +49 (7141) 140-0

Janell Lia-Breitmayer

Referentin für Forschung und Transfer

Raum UH 2.104

Durchwahl -5102

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