Dialogorientierte KI im öffentlichen Dienst

In der heutigen sich schnell digitalisierenden Welt arbeiten Behörden und Kommunen hart daran, den Bürger:innen die bestmöglichen Dienstleistungen zu bieten. Aber trotz der Einführung neuer Technologien kann die Bedeutung eines direkten Kontakts und der Erreichbarkeit von Regierungsbehörden, sei es per Telefon, E-Mail oder persönlich, nicht genug betont werden. Studien zeigen, dass Einzelpersonen es immer noch vorziehen, ein Büro anzurufen oder zu besuchen, wenn sie ein Problem lösen oder eine Entscheidung treffen müssen.  Daher ist die Bereitstellung einer konsistenten und kohärenten Interaktion mit den Bürgern über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg eine wesentliche Säule für einen guten Bürgerservice. 

 

Dabei ist eine einheitliche Corporate Identity der öffentlichen Verwaltung ist wichtig für die Interaktion mit den Bürger:innen, da sie dazu beiträgt, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Wenn Bürge :innen sich an öffentliche Verwaltungen wenden, möchten sie sicher sein, dass sie mit einem Vertreter sprechen. Durch „gelebte“ einheitlichen Corporate Identity kann die öffentliche Verwaltung ihre Professionalität und ihr Engagement für qualitativ hochwertige Dienstleistungen unter Beweis stellen, einen positiven Ruf aufbauen und das Vertrauen der Bürger:innen fördern, was zu effektiveren und effizienteren Interaktionen führt.

 

Unsere Forschung hat jedoch gezeigt, dass Behörden dabei vor großen Herausforderungen stehen, um eine konsistente Corporate Identity für qualitativ hochwertigen Bürgerservice zu etablieren. Bürger haben häufig Schwierigkeiten, Bedienstete zu erreichen oder sind mit unklaren Organisationsregeln (z.B. Öffnungszeiten oder Verantwortlichkeiten) überfordert. Gemeinsam mit der Universität Zürich und der Stadt Sindelfingen wird seit 2012 in einer Langzeitstudie untersucht, wie Kommunen ihre externe Kommunikation, insbesondere den Telefonservice und die Erreichbarkeit, durch klare Maßnahmen, Richtlinien und Trainingsprogramme verbessern können.