Bürgerservice 2035

Bürger und Mitarbeiter sind im Privatleben vollkommen digitalisiert. So ist zu überlegen, wie die sog. Touchpoints  – d.h. die Anlaufstellen, die der Bürger nutzt, um in Kontakt zu treten, zu gestalten sind. Hierzu gehören u.a. Vorort-Bürgerbüros, der telefonische Kontakt, die Webseite der Kommune i. S. v. Selbstbedienung.

Die Zersplitterung in Teilorte stellt bei der Organisation der Touchpoints kleinere Kommunen mit mehreren Teilorten vor die Herausforderung, an allen Teilorten „präsent“ zu sein, so dass der Bürger problemlos jederzeit Dienstleistungen und Produkte abrufen kann (z. B. Bauvoranfrage). Fragen wie z. B. die nach der Sicherstellung qualitativ hochwertiger „gleicher“ Ergebnisse bei „gleichen“ Anfragen stehen hier ebenso im Fokus, wie die Neugestaltung des Arbeitsumfeldes und der Rahmenbedingungen. So kann Vorort-Präsenz virtuell oder analog sein. Wichtig ist, dass von Alt bis Jung alle Bürger gut zurechtkommen. Die Gestaltung der Touchpoints ist damit ein wesentlicher Schritt in die Zukunft, da diese Ausgangs- und Endpunkt für den Bürgerkontakt sind.

 

Zur konzeptionellen Beantwortung der Forschungsfrage – wie ein omni-channel Bürgerservice in einer kleineren Kommune mit mehreren Teilorten gestaltet werden kann - wird in zwei Teilschritten vorgegangen:

 

Arbeitspaket 1: Erhebungsphase

• Erarbeitung einer Erhebungsmethodik für eine kleine Kommune unter Nutzung der Erkenntnisse, die bereits in mittleren Kommunen gewonnen wurden
• Erhebung und Aufbereitung der Daten

 

Arbeitspaket 2: Entwurf eines „Bürgerservice 2035“

• Analyse und Entwurf eines Bürgerservice-Szenarios für kleinere Kommunen mit unterschiedlichen Standorten

 

Arbeitspaket 3: Konzeption von Anschlussvorhaben und Wissenstransfer

 

Die sich aus den Teilprojekten 1 bis 2 ergebenden Erkenntnisse werden in Anschlusskooperationen mit Straubenhardt oder anderen interessierten Kooperationspartnern überführt. Die im Zusammenhang mit den Projekten gewonnenen Erkenntnisse werden wissenschaftlich aufbereitet und publiziert. Dies geschieht unter anderem über die Didaktisierung der gewonnenen Erkenntnisse und die Konzeption von Schulungen, welche entweder als Weiterbildung seitens der Hochschule oder in Kooperation mit den kommunalen Spitzenverbänden interessierten Kommunen angeboten werden können sowie über wissenschaftliche Publikationen und Beiträge auf einschlägigen Fachtagungen und Kongressen.