Entwicklung eines CI-Trainings mit digitalen pädagogischen Agenten (KI)

Verbessern Sie den öffentlichen Dienst mit der Kraft der dialogorientierten KI
 Die Zukunft des Corporate Identity Trainings mit pädagogischen Gesprächsagenten

In der heutigen sich schnell digitalisierenden Welt arbeiten Behörden und Kommunen hart daran, den Bürger:innen die bestmöglichen Dienstleistungen zu bieten. Aber trotz der Einführung neuer Technologien kann die Bedeutung eines direkten Kontakts und der Erreichbarkeit von Regierungsbehörden, sei es per Telefon, E-Mail oder persönlich, nicht genug betont werden. Studien zeigen, dass Einzelpersonen es immer noch vorziehen, ein Büro anzurufen oder zu besuchen, wenn sie ein Problem lösen oder eine Entscheidung treffen müssen.  Daher ist die Bereitstellung einer konsistenten und kohärenten Interaktion mit den Bürgern über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg eine wesentliche Säule für einen guten Bürgerservice.  Hier kommt eine starke und gelebte Corporate Identity (CI) ins Spiel.

Corporate Identity und Bürgerservice

Eine einheitliche Corporate Identity der öffentlichen Verwaltung ist wichtig für die Interaktion mit den Bürger:innen, da sie dazu beiträgt, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Wenn Bürge :innen sich an öffentliche Verwaltungen wenden, möchten sie sicher sein, dass sie mit einem Vertreter sprechen. Durch „gelebte“ einheitlichen Corporate Identity kann die öffentliche Verwaltung ihre Professionalität und ihr Engagement für qualitativ hochwertige Dienstleistungen unter Beweis stellen, einen positiven Ruf aufbauen und das Vertrauen der Bürger:innen fördern, was zu effektiveren und effizienteren Interaktionen führt.

Unsere Forschung hat jedoch gezeigt, dass Behörden dabei vor großen Herausforderungen stehen, um eine konsistente Corporate Identity für qualitativ hochwertigen Bürgerservice zu etablieren. Bürger haben häufig Schwierigkeiten, Bedienstete zu erreichen oder sind mit unklaren Organisationsregeln (z.B. Öffnungszeiten oder Verantwortlichkeiten) überfordert. Gemeinsam mit der Universität Zürich wird seit 2012 in einer Langzeitstudie untersucht, wie Kommunen ihre externe Kommunikation, insbesondere den Telefonservice und die Erreichbarkeit, durch klare Maßnahmen, Richtlinien und Schulungsprogramme verbessern können. Dennoch verlangsamte sich die Umsetzung dieser Maßnahmen aufgrund von COVID-19-Einschränkungen und Arbeitsproblemen oder war nicht mehr realisierbar.

Die Kraft der Konversations-KI entfesseln für Corporate Identity Trainings

Künstliche Intelligenz und Natural Language Processing Technologien in Form von Chatbots oder sprachbasierten Gesprächsagenten (z.B. Apple Siri oder Amazon Alexa) haben den Massenmarkt erreicht  und eine große Verbreitung im privaten und beruflichen Leben der Menschen gefunden. In Organisationen wird Conversational A.I.  in verschiedenen Kontexten eingesetzt, z.B. zur Verbesserung von Kunden- und Beratungsdienstleistungen, zur Unterstützung kreativer Arbeit oder zur Verbesserung der Lernerfahrung für Studierende.  Das IMRG und der HVF Ludwigsburg erweitern den Anwendungsbereich von Conversational  A.I., indem sie modernste Sprachtechnologie nutzen, um einen Pedagogical Conversational Agent zu entwickeln, der das Corporate Identity Management öffentlicher Verwaltungen unterstützt.  Das Ziel dieses digitalen Coaches: das Lernen am Arbeitsplatz zu revolutionieren und das Verständnis der Corporate Identity bei den Mitarbeitern durch personalisierte und motivierende Lernerfahrungen zu fördern.

Gemeinsam untersuchen die HVF Ludwigsburg und die Universität Zürich, Institut für Informatik,  in Zusammenarbeit mit den genannten Städten die Möglichkeiten, das Lernen am Arbeitsplatz durch den Einsatz eines digitalen Agenten (u.a. basierend auf ChatPGPT) zu vereinfachen und zu verbessern. Das Projekt führt zu dem Verständnis, wie das Lernen am Arbeitsplatz durch einen Pädagogischen Conversational Agent gewinnbringend ergänzt sein kann, um:

• das Lernen in der Kommune zu vereinfachen,
• das Lernen am Arbeitsplatz (insbesondere CI-Schulungen) zu unterstützen,
• analoge Trainer:innen zu entlasten, zu ersetzen oder zu ergänzen,
• Designprinzipien für einen Pedagogical Conversational Agent zu entwickeln und
• Unterschiede in den Lernergebnissen mit/ohne Pedagogical Conversational Agent zu identifizieren.