Digitales Erreichbarkeits- und Begrüßungstraining Mössingen

Projektpartner:

Universität Zürich (Institut für Informatik)

Prof. Dr. Gerhard Schwabe

Projektbeschreibung

Bürgernähe wird für moderne Verwaltungen im kommunalen Wettbewerb immer wichtiger. So führt Bürgernähe zu einer höheren Lebensqualität für die Einwohner und stellt dadurch, beispielsweise bei Wohnstandortserwä-gungen, eine wichtige Einflussgröße dar. Die Nähe zu den Bürger:innen beginnt in der Ausrichtung der Dienstleistungserbringung an deren Kommunikationsverhalten und favorisierten Medien. So fußt die kommunale Service-Erbringung heutzutage noch auf drei Säulen: (a) der Selbstbedienung über die Homepage, (b) den Bürgerdiensten vor Ort und (c) der telefonischen Serviceleistung.

Eine bürgernahe Verwaltung zeichnet sich u.a. durch gut strukturierte, nutzerfreundliche Informationsgestaltung im Web, kundenfreundliche Öffnungszeiten und gute telefonische Erreichbarkeit aus. Diese drei Säulen bestimmen den Kundenkontakt. Favorisieren die Einwohner:innen das Telefon, stehen insbesondere eine gute Erreichbarkeit der Ansprechpart-ner:innen, sowie deren Kompetenz und Freundlichkeit im Vordergrund –und hier setzt das gemeinsame Forschungskooperationsprojekt an. For-schungsziel ist es, herauszuarbeiten, ob und in welchem Ausmaß die telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz eines digitalen Trainers verbessert werden kann.